Как да подобрите изживяването на гостите в хотела в 17 стъпки

Знаете ли, че в 72% от случаитепътуващите ще изберат хотел с по-висок рейтинг от гостите пред такъв с по-ниска цена или познато име?

Затова осигуряването на изключително преживяване за гостите е от съществено значение, за да накарате гостите си да се връщат и да препоръчват хотела ви на други.

Но при толкова много конкуренти, да се откроите и да създадете незабравимо изживяване може да бъде истинско предизвикателство.

Продължете да четете, за да разберете практични съвети за как да подобрите изживяването на гостите в хотел за да повишите удовлетвореността на гостите

Да започваме!

Какво е изживяване на госта?

Изживяването на госта представлява сборът от всички взаимодействия с гостите с вашия хотел, от първия контакт до напускането.

То включва:

• Качеството на обслужването и комуникацията с клиентите, 
• Дизайна и функционалността на уебсайта или физическото пространство, 
• Надеждността и качеството на продуктите или услугите, които предлага хотелът ви.

Затова то е ключов фактор за изграждането на лоялност у клиентите и насърчаването на повторни резервации.

Защо изживяването на госта е от първостепенно значение?

Изживяването на госта е изключително важно, защото пряко влияе върху приходите и репутацията. 

Хотелският положителното изживяване на госта може да доведе до повторни резервации, положителни препоръки от уста на уста и по-високи онлайн оценки и отзиви. 

От друга страна, негативното изживяване на госта може да отблъсне клиентите, да доведе до лоши отзиви и оценки и да навреди на репутацията на хотела.

Освен това преживяването на гостите е тясно свързано с приход. Гостите са по-склонни да платят по-висока цена за престой в хотел, който възприемат като предлагащ висококачествено изживяване.

17 лесни начина за подобряване на изживяването на гостите в хотел

1. Установете комуникация преди пристигане

Имейлите преди пристигане обикновено съдържат важна информация, която гостите ви трябва да знаят, преди да пристигнат, като например:

• Часове за настаняване и напускане, 
• Упътвания до хотела, и 
• Всякакви специални изисквания или удобства, които може да са поискали. 

Предоставянето на този тип информация не само показва, че ви е грижа за удовлетвореността на гостите, но и гарантира, че те ще се чувстват добре информирани.

? Полезен съвет:

Благодарение на функцията за автоматизирани съобщения, OTA SYNC ви позволява да изпращате разнообразни персонализирани съобщения на различни етапи от изживяването на госта. 

Освен това това означава, че не се налага да изпращате имейли ръчно до всеки гост, тъй като системата ще ги изпраща автоматично в желаното време.

Можете също да плъзгате и пускате файлове и да задавате различни параметри, като канали за резервации, типове стаи и др.

Така можете да изпратите благодарствена бележка след резервация, напомняне преди пристигане или последващо съобщение след напускане.

В допълнение към стандартните съобщения, OTA SYNC ви позволява също да изпращате поздравителни имейли на вашите гости по специални поводи, като рождени дни и годишнини. 

Това е чудесен начин да изненадате и зарадвате гостите си, и може да ви помогне да се откроите от другите обекти, които не предлагат подобна услуга.

2. Позволете ранно настаняване

Отличен начин за подобряване на изживяването на гостите е да позволите ранно настаняване, тъй като това осигурява голяма гъвкавост за тях.

Освен това кара гостите ви да се чувстват ценени и чути.

Освен това ранното настаняване може да максимизира заетостта на стаите и приходите, тъй като стаите са налични за ползване по-рано от очакваното. 

3. Осигурете безпроблемно настаняване

Дългото чакане за настаняване не е нещо, което гостите ви очакват с нетърпение, особено ако са пътували цял ден.

Затова можете да предложите мобилно настаняване или самообслужващи се киоски, за да ускорите и направите процеса по-ефективен. 

? Полезен съвет:

С ⟦0⟧ на OTA SYNC Guest App, гостите могат лесно да се регистрират и напускат хотела, да посочат броя на настанените лица, да съобщят специални изисквания или предпочитания и др.

Освен това приложението предлага актуализации и известия в реално време, така че вие и вашите гости да получавате незабавни сигнали за всякакви промени в резервацията.

Освен това приложението позволява на гостите да преглеждат детайлите на своята резервация, включително датите на престоя, типа стая и общата цена.

4. Осигурете добре дошли подаръци

Можете да предложите малки жестове на добре дошли, като бутилка вода, приветствена бележка и лека закуска, за да направите престоя на гостите си по-комфортен и приятен.

Други популярни жестове на добре дошли включват кошници с плодове, шоколадови бонбони, кафе или чай и цветя.

Освен това някои хотели предлагат безплатни вестници, тоалетни принадлежности или други лични вещи.

5. Улеснете гостите да се свързват с вас

Трябва да осигурите на гостите си множество канали за комуникация за да могат лесно да се свързват с вас.

Технологиите за съобщения и интеграциите на системи могат да са от полза за вас и гостите ви, тъй като осигуряват по-бързо и по-персонализирано обслужване като същевременно максимизират оперативна ефективност. 

Освен това, ако изберете софтуер за управление на имоти с CRM възможности, можете да изпращате персонализирани текстови съобщения и да автоматизирате комуникацията.

6. Предлагайте подходящи препоръки

Осигуряването на невероятно изживяване за гостите не се ограничава само до хотелските услуги. Затова можете да:

✨ Помогнете им да планират своята програма, 

✨ Направите резервации от тяхно име

✨ Споделите информация за местни забележителности

✨ Посочите места и дейности, които си заслужава да видят

✨ Препоръчате ресторанти и други заведения за хранене и др.

Колкото по-доволни са вашите гости, толкова по-голяма е вероятността да препоръчат хотела и услугите ви на други хора.

? Полезен съвет:

Решението на OTA SYNC Книгата за гости позволява на гостите лесно да получат достъп до важна информация за престоя си. 

Един от най-важните аспекти на книгата за гости е, че помага на гостите да разберат правилата на дома, за да се избегнат объркване или недоразумения по време на престоя им. 

Освен правилата на дома, тя предоставя и препоръки, например за близки ресторанти, магазини и забележителности, както и съвети как да се придвижвате из района.

7. Партнирайте си с местни доставчици

Въпреки че винаги трябва да давате обективни препоръки, това не означава, че не можете да си партнирате с качествени местни заведения.

В зависимост от вида на партньорството, вашите гости могат да получат специални отстъпки, ваучери и други предложения.

8. Осигурете безплатна интернет връзка

Трябва да осигурите бърз и надежден Wi-Fi, особено за бизнес пътуващите.

Ако не можете да осигурите Wi-Fi във всяка стая, поставете го в лаундж зоната, за да могат гостите ви да го използват безпроблемно.

Освен това, не забравяйте да включите достатъчно контакти за зареждане или преносими зарядни. 

Освен това, показвайте ясно данните за достъп до Wi-Fi и паролите в стаите или лаунджа за по-гладко изживяване.

9. Проследявайте предпочитанията на вашите гости

Внимателното наблюдение на предпочитанията и потребителското поведение на гостите ви помага да създадете по-персонализирано и ориентирано към госта изживяване.

Например, софтуер за управление на имоти ви позволява да събирате, съхранявате и анализирате данни за гостите.

Данните могат да включват удобства и услуги, използвани от гостите, предпочитания за стая, диетични ограничения, навици на харчене и др.

Освен това, система за управление на хотел (PMS) може да ви помогне да проследявате предишни престои и отзиви за да подобрите изживяването им при следващото им посещение.

? Полезен съвет:

OTA SYNC ви позволява да преглеждате, редактирате и обновявате предпочитанията на гостите си от централизирано табло, така че винаги да можете да предоставяте подходящо обслужване. 

Освен това можете да проверявате обичайните им предпочитания за тип стая, специални изисквания и други.

10. Разрешавайте оплаквания своевременно

Неизбежно от време на време ще се сблъскате с проблеми или оплаквания.

Макар че това никога не е приятно за никоя от страните, то е и възможност да покажете отдадеността си към отлично обслужване на клиентите.

✅ Изслушвайте внимателно оплакването на госта и признайте чувствата му. Проявете съпричастност и му дайте да разбере, че разбирате разочарованието му.

✅ Извинете се за причиненото неудобство и го уверете, че ще направите всичко възможно, за да разрешите проблема.

✅ Ако е възможно, предложете решение на проблема, например надграждане на стаята, отстъпка или друга подходяща компенсация.

✅ Ако не можете да разрешите проблема веднага, свържете се отново с госта и го информирайте какви стъпки предприемате, за да разрешите въпроса.

Начинът, по който вие и вашият екип се справяте с тези проблеми, може да направи ситуацията по-малко стресираща. 

Професионалното и ефективно справяне с оплакванията може да превърне а негативно опит в а положителни а може дори да доведе до лоялност на клиентите и положителни отзиви.

11. Поемете контрола

За да бъдете проактивни и да предвиждате потенциални проблеми и нуждите на гостите си, PMS решенията могат да са изключително полезни благодарение на своите функции за проследяване и отчитане. 

Така можете да персонализирате изживяването на госта, като използвате информация от предишни престои или резервации.

Например, ако при предишен престой са имали проблем, можете да им предложите подобряване на стаята.

Или ако хотелът ви приема домашни любимци и гостите пристигат с такъв, можете да предложите безплатни лакомства за животни и подобни жестове.

12. Събирайте обратна връзка

Събирането на обратна връзка от гостите е от съществено значение, защото ви помага да разберете какво харесват и какво не по време на престоя си.

В резултат на това можете да подобрите удобствата и услугите и да направите промени, които гарантират по-приятно изживяване за гостите.

Освен това можете да откриете повтарящи се проблеми или оплаквания, да установите основната им причина и да въведете решения, които да ги предотвратят в бъдеще. 

13. Не забравяйте за последващия контакт

Грижата за гостите не свършва в момента, в който напуснат хотела. Напротив, изпращането на благодарствен имейл с личен тон може да превърне гостите в редовни клиенти.

Освен това, благодарение на ценната информация от проследяването, в бъдеще можете да изпращате по-персонализирани имейли или бюлетини с подходящи промоции, оферти и други.

? Полезен съвет:

OTA SYNC ви позволява да използвате промоционални и отстъпкови кодове за да благодарите на гостите си или да привлечете нови с изгодни оферти.

Можете да зададете различни параметри, като ранни резервации или оферти в последния момент и други.

Освен това можете да изберете за кой тип стая и ценови план ще важи промоцията, нейната продължителност и други детайли.

14. Предоставяйте награди за редовни гости

Привличането на нов клиент може да струва до пет пъти повече отколкото задържането на съществуващ.

Затова възнаграждаването на редовните гости като благодарност за тяхната лоялност и доверие определено е добра стратегия.

Така можете да изберете различни програми за лоялност и предложете специални предимства, отстъпки, услуги, надграждане на стаи, късно настаняване и напускане и др.

15. Внедрете система за продажби на място (POS)

POS системата опростява и управлява плащанията между вас и вашите гости.

Тя позволява на гостите бързо и лесно да поръчват и заплащат всички начислени услуги при напускане.

Освен това предлага различни методи на плащане, включително кредитни и дебитни карти и мобилни плащания.

? Полезен съвет:

OTA Payments е напълно интегриран портал за плащания, който използва автоматизация за обработка на транзакции само с едно кликване.

Свързва се с всички основни платежни портали, позволявайки ви да приемате онлайн плащания от гостите в множество валути и чрез различни канали, включително онлайн, на място или мобилно.

16. Обърнете внимание на чистотата

Един от ключовите фактори, водещи до негативни отзиви, е чистотата. 

Освен че създава здравословни рискове и алергии, лошо поддържаното помещение разваля външния вид и цялостната атмосфера, правейки я по-неуютна и негостоприемна. 

? Полезен съвет:

на OTA платформите Хигиенно поддържане решение за управление предоставя централизирана платформа за ефективно разпределение на задачи, актуализации в реално време за статуса на стаите и безпроблемна комуникация между персонала по хигиена. 

Например можете да обозначите статуса на стаята и да я маркирате като Чиста, Обикновена, Обща или Извън употреба. 

Персоналът по хигиена ще вижда кои стаи се нуждаят от почистване и ще получава цялата съответна информация, като дата на пристигане и заминаване, брой гости и др.

Решението ви помага да поддържате най-високи стандарти на чистота благодарение на функции като автоматизирани графици за почистване, проследяване на инвентара и известия за поддръжка.

17. Обновете удобствата

Освен поддържането на чистотата в хотела, трябва също така да проверявате за признаци на износване и да подменяте предметите, които са твърде стари или неизправни.

Например сменете мебелите, добавете нов слой боя, обновете декора и т.н.

Освен това следете пулса на вашите целева аудитория и въведете нови удобства и услуги, като басейни, фитнес зали, спа центрове и др.

? Полезен съвет:

Решението на OTA SYNC решение за управление на СПА & Уелнес опростява и подобрява работата на спа центрове, уелнес зони и фитнес съоръжения в хотели или курорти. 

Предлага функции за насрочване на срещи, управление на клиенти и разпределение на ресурси, като кабинети за процедури и оборудване. 

Освен това се интегрира с POS системи и управлява графиците на персонала. 

Обобщение

Гостите са основата на всеки хотел, затова вниманието към техните нужди и очаквания е от изключително значение.

Подготвили сме 17 съвета за подобряване на изживяването на гостите ви и тяхната удовлетвореност.

Софтуерните решения за управление на хотели могат значително да помогнат за постигането на това, тъй като са мощни инструменти, които улесняват и автоматизират хотелските операции.

Ако досега не сте използвали PMS система, препоръчваме ви да започнете с OTA SYNC. ?

Как OTA SYNC може да помогне на хотела ви да подобри изживяването на гостите?

OTA SYNC е облачна PMS система, която опростява ежедневните хотелски операции, като същевременно ви помага да:

? Увеличете обхват и видимост благодарение на Channel Manager който ви свързва с водещите ОТА платформи.

? Осъществете внедряване за един ден без да е необходима външна помощ, което го прави чудесно решение за начинаещи.

? Дайте възможност на гостите си да резервират директно, да проверяват наличността на стаи, да разглеждат цени и да завършват сигурни резервации в реално време с нашия Система за резервации.

? Свържете персонализиран booking engine към уебсайта си и увеличете процента на резервациите.

? Ефективно управлявате няколко хотелски вериги от едно централизирано табло, без да сменяте раздели.

? Променяте и адаптирате цените в зависимост от сезонността според търсенето, задавайте специални оферти и промоции и др.

? Планирате събития и банкети като координира резервациите на зали, планирането, организацията на кетъринг и управлението на гости.

? Автоматично генерирайте и разпечатвайте формуляри за регистрация на гости.

? Организирайте и проследявайте изгубени и намерени вещи във всяка от стаите или в хотела.

Освен пълноценно управление на имота, OTA SYNC предлага и мощни решения за управление на гости.

Нашите Guest App е многофункционално приложение, което оптимизира пътя на госта, без да е нужно той да го инсталира. 

Системата поддържа и множество езици, което улеснява резервациите за вашите гости.

Освен това ви позволява да продавате своите услуги и продукти чрез системата за резервации или да добавите всяка допълнителна услуга или удобство, което предлагате на гостите си.

А това е само малка част от възможностите на OTA SYNC.

Изкушени да опитате?

Регистрирайте се за OTA SYNC безплатно още днес за да повишите удовлетвореността на клиентите и да ускорите растежа на своя хотел.

Продължете да се учите:

7-те най-добри безплатни системи за управление на хотели

Какво представлява системата за управление на приходите в хотела и как работи?

10 задължителни функции на система за управление на хотел