Знаете ли, че 80% от гостите са по-склонни да се върнат в хотел който помни техните предпочитания? Това не е просто статистика. Това е сигнал. В хотелиерството разликата между еднократен посетител и лоялен гост често се свежда до едно нещо: персонализирано обслужване в хотелиерството.
Съвременните пътници искат много повече от легло и баня. Те очакват изживявания, създадени специално за тях, което прави персонализацията в хотелиерството от съществено значение за обектите, които се стремят да процъфтяват, а не просто да оцеляват.
Хотелите, овладели персонализацията се радват на по-добро клиентско изживяване, повишена лоялност и в крайна сметка, увеличени приходи.
Нека разгледаме какво всъщност означава персонализацията в хотелиерството как работи на практика и защо е най-разумната инвестиция, която вашият обект може да направи.
Защо персонализацията в хотелиерството има значение
Очакванията на гостите нараснаха, защото те вече не резервират стаи. Те резервират изживявания. Персонализираните услуги в хотелиерския бизнес създават значими връзки, които превръщат обикновения престой в незабравими спомени.
Помислете за собствените си пътувания. Кои от тях се открояват? Вероятно тези, в които бяха проявени усилия за персонализация чрез запомняне на вашето име, предугаждане на нуждите ви или изненада с нещо, което сякаш беше създадено само за вас, създавайки по този начин незабравимо изживяване.
Да си го кажем честно, вече е много по-вероятно да станете завръщащ се гост.
Създаване на незабравими преживявания за гостите чрез персонализация
Създаването на незабравими преживявания винаги е било водещ приоритет в хотелиерската индустрия. Трябва да се намери баланс между персонализацията и удовлетвореността на клиентите, когато адаптирате услугите към нуждите на гостите и същевременно осигурявате цялостно положително преживяване.
Опознайте гостите си
Основата на персонализираното преживяване на госта започва с разбирането на:
- Предпочитанията и интересите на госта
- Причината за престоя му
- Предишната му история с вашия обект
- Специалните поводи, които може да празнува
Тази информация ви позволява да предложите услуги, които резонират с госта на индивидуално ниво, превръщайки обикновен престой в нещо, за което си струва да се говори.
Персонализирайте всяка точка на контакт
Персонализираното обслужване в хотелиерството трябва да обхваща целия път на госта:
- Комуникация преди пристигане, съобразена с конкретните нужди
- Персонализирано подреждане на стаите според предпочитанията
- Персонализирани препоръки за местни забележителности и изживявания
- Удобства, съобразени с интересите на госта
Използвайте технологиите разумно
Съвременните системи за управление на хотели като Синхронизация с OTA позволяват по-задълбочена персонализацията докато оптимизират операциите:
- Профили на гостите: Проследявайте предпочитанията и предишните престои, за да предвиждате нуждите
- Мобилни приложения: Предлагайте персонализирано настаняване и индивидуална информация
- Автоматизирани съобщения: Изпращайте персонализирани съобщения в точния момент от престоя на госта
Ролята на разказването на истории в персонализацията
Разказването на истории създава мощни възможности за подобряване на персонализирано обслужване в хотелиерството. Когато персоналът споделя значими истории за:
Тези истории създават емоционална връзка която гостите помнят дълго след напускането.
Практически начини за прилагане на персонализирано обслужване на гостите в хотелиерството
Вече знаете колко важни са персонализираните изживявания в хотелиерството, но може би се чудите как да приложите тези персонализацията практики. Нека разгледаме стъпка по стъпка как да повишите удовлетвореността на гостите. ⬇️
1. Обучете персонала в изкуството на персонализацията
Вашият екип трябва да разпознава възможностите за персонализацията и да се чувства овластен да действа по тях. Това включва:
- Обръщане към гостите по име
- Запомняне на предпочитанията на завръщащите се гости
- Забелязване и реагиране на специални поводи
- Внимание към фините сигнали относно нуждите или интересите
2. Създайте персонализирани пакети услуги
Предложете персонализирани изживявания според профила на госта:
- СПА процедури, съобразени с предпочитанията
- Дейности, подбрани според интересите
- Възможности за хранене, съобразени с хранителните ограничения
- Удобства в стаята, съобразени с личния вкус
Безплатен печат на визитки за бизнес пътници, посещаващи срещи или конференции
3. Внедрете програми за лоялност с личен подход
Накарайте гостите да се почувстват ценени, като възнаграждавате завръщащите се гости с предимства, които имат конкретно значение за тях:
- Подобрения на стаята според известните предпочитания
- По-късно напускане, когато графикът им го изисква
- Ексклузивни удобства, съобразени с техните интереси
- Специално признание за тяхната лоялност
4. Събирайте обратна връзка и действайте според нея
Използвайте обратната връзка от гостите, за да усъвършенствате непрекъснато подхода си към персонализирано обслужване в хотелиерството:
- Провеждайте анкети след престоя
- Следете онлайн отзивите
- Възлагайте на персонала да записва коментарите на гостите
- Правете корекции въз основа на наученото
💡 Интересен факт:
Хотели, които предоставят на персонала достъп до данни за гостите, отчитат увеличение от 20% в лоялността, тъй като гостите оценяват силно персонализирания подход.
Приходите и бъдещето на хотелиерството
Персонализацията за гостите е тема, която набира все по-голяма популярност в хотелиерския бизнес, движена от технологиите и нуждите на гостите. През последните няколко години очакванията на гостите за персонализацията нараснаха във всеки етап от престоя им, особено при резервации през директни канали.
В днешно време онлайн пазаруването се превърна в цар. Всичко, което един гост иска да знае за престоя си, се очаква да бъде ясно представено онлайн преди да потвърди резервация, и определено се очаква да бъде изпълнено на място.
Изпреварете конкуренцията онлайн и разберете какво гостите наистина искат или от какво имат нужда още преди да прекрачат прага, и ще ги впечатлите. Повишаването на лоялността на гостите означава ръст на приход, и персонализацията е ключът към постигането на това.
Бизнесите, които се отличават в персонализацията постигат с 40% по-високи приходи в сравнение с конкурентите, тъй като 65% от днешните потребители очакват с нетърпение персонализирани изживявания.
Как OTA Sync подобрява персонализацията в хотелиерската индустрия
OTA Sync предлага облачна система за управление на хотели (PMS) с мощни инструменти за създаване на персонализирани изживявания:
- Изчерпателни профили на гостите: Съхранявайте и имайте достъп до данни за клиентите, като предпочитания, история и специални изисквания, само с едно кликване. Придобийте възможността да предлагате персонализирани препоръки.
- Приложение за преживяване на гостите: Позволява на гостите да:
- Настанят се без усилие
- Изберат персонализирани допълнения и екстри
- Получат достъп до персонализирани препоръки
- Получават мигновени известия, свързани с престоя им
- Автоматизирани комуникации: Изпращайте персонализирани имейли за:
- Потвърждения на резервации
- Информация преди настаняване
- Благодарствени съобщения след напускане
- Поздравления по специални поводи
- Анализ на данни: Анализирайте поведението на гостите, за да откриете тенденции и предпочитания, които да оформят вашата стратегия за персонализация.
Бизнес ефектът от персонализираното обслужване в хотелиерството
Внедряването на персонализирано обслужване в хотелиерството носи осезаеми ползи:
- По-висока удовлетвореност на гостите: Когато гостите усетят, че наистина са забелязани и оценени, цялостната им удовлетвореност рязко нараства.
- По-висока лоялност и повторни резервации: Персонализираните преживявания създават емоционална връзка, която връща гостите отново.
- Възможност за по-високи цени: Гостите с готовност плащат повече за преживявания, съобразени с техните предпочитания.
- Положителни отзиви и препоръки от уста на уста: Персонализираните жестове често са забележимо отбелязвани в отзивите, което привлича нови гости.
- Конкурентно предимство: Сред подобни обекти персонализацията ви помага да се откроите.
Трансформирайте изживяването на гостите си още днес
Независимо дали управлявате бутиков хотел, пълноуслужен курортен комплекс, или комплекс за ваканционни имоти, OTA Sync е създаден да ви помогне да автоматизирате, оптимизирате, и максимизирате приходите докато гостите остават в центъра на едно персонализирано изживяване.
Благодарение на базираната в облака технология, разходите са драстично намалени, ежедневните задачи са автоматизирани, а цялостната ефективност и приходите на обекта се увеличават.
Синхронизация с OTA има над 3000 доволни потребители в 24 държави по света.
Съществуват четири цялостни решения за управление на хотели и апартаменти:
- Система за управление на хотела & Мобилно приложение
- Система за резервации
- Канален мениджър
- Приложение за изживяването на гостите
🚨Специална оферта
Искате да сте в крак с всичко и да получавате специални оферти и отстъпки? Погрижили сме се за вас!
Синхронизация с OTA възнаграждава разумните хотелиери, като предлага специални отстъпки!
Български
English
Deutsch
Français
Hrvatski
Srpski
Crnogorski
Italiano
Español
简体中文
Magyar
Português
Română
Русский
Shqip
Nederlands
Ελληνικά
العربية